Análisis

  • Mª Cruz Martín Delgado, Presidenta Asociación Humanizando la Justicia y Jorge Pintó Sala, Abogado

Factor humano y Abogacía

Frecuente y reiteradamente se ha dicho, con razón, que la medicina es probablemente la profesión más importante del mundo, pues de ella depende en gran medida el bien más preciado de la humanidad: la vida. Los profesionales de la medicina, al proyectar su trabajo sobre un bien tan preciado e inseparable del propio ser humano, han sido los primeros en concienciarse de la importancia de respetar el factor humano en el ejercicio de su profesión. Ejemplo pionero de esta sensibilidad fue la creación del “Proyecto Humanizando los Cuidados Intensivos”, que ha crecido, generando un importante flujo de acciones tendentes a potenciar la humanización de la asistencia sanitaria en sentido amplio. El proyecto HU-CI nació en febrero de 2014 como un proyecto de investigación internacional, en el que a partir de una reflexión personal se impulsó un modelo de atención en las Unidades de Cuidados Intensivos, centrado en la persona.

A través de la investigación colaborativa en red se establece un marco de actuación basado en 8 líneas de trabajo (flexibilización de horarios de visita, presencia y participación de la familia, comunicación, bienestar del paciente, prevención del síndrome postUCI, desgaste profesional, atención al final de la vida, y arquitectura humanizada). Este proyecto, reconocido a nivel nacional e internacional junto con otras iniciativas relacionadas, ha sido responsable de uno de los cambios más importantes de la medicina intensiva del siglo XXI y, sin duda alguna, está ya aportando valor a pacientes, familias y profesionales. Este cambio cultural, junto con un Plan de Humanización y un modelo de certificación específico, se ha convertido en una realidad y ha sido reconocido por la prestigiosa revista New England Journal of Medicine Catalyst como un cambio en el modelo de atención sanitaria en la actualidad. El proyecto HU-CI se ha convertido en elemento catalizador promoviendo que diferentes organizaciones, y muchos profesionales, se hayan sumado a este cambio apostando firmemente por humanizar la sanidad. Y si en un ambiente de alta tecnología, como son estas Unidades, este cambio ha sido posible, porque no iba a serlo en el ejercicio de otras profesiones en las que la persona constituye también el centro del sistema. Así, toda la experiencia adquirida por los profesionales de la medicina en este ámbito se pretende trasladar y aplicar al sector jurídico, con el proyecto “Humanizando la Justicia”. Los diferentes operadores jurídicos y, muy especialmente la abogacía, tienen en sus manos un bien casi tan preciado como la propia vida, la libertad y dignidad del ser humano, que solo se pueden garantizar con la creación y aplicación de ordenamientos jurídicos justos y seguros.

Los abogados gestionan los intereses de personas (los clientes) en tres escenarios diferentes.

  1. El cliente acude al abogado cuando el problema ya se ha producido (abogacía contenciosa)
  2. El cliente acude al abogado antes de realizar una acción (abogacía preventiva) y
  3. El cliente solicita al abogado que actúe como árbitro, mediador, negociador...

Con independencia del escenario en el que actuemos y la materia jurídica del asunto, el resultado del trabajo del abogado siempre se mide, principalmente, por el resultado del mismo. Normalmente el cliente no coincide con el pensamiento de Kant, cuando éste sostenía que una buena o mala decisión lo era intrínsicamente, con independencia de su resultado.

El cliente antes o después exige al abogado resultados precisos, que justifiquen la decisión de haberle contratado. Esta alta exigencia, la intensa especialización y la segmentación de la comunicación han provocado progresivamente que el factor humano fuera perdiendo protagonismo en la relación abogado-cliente.

El humanismo, tener en cuenta el factor humano, exige que las personas sean tratadas con dignidad y todo lo que ello comporta: el respeto y el reconocimiento del valor intrínseco de la persona. Es fundamental que el abogado, desde su experiencia, trate de conocer bien al cliente, sea capaz de entenderlo profundamente y empatizar con él para ponerse en su lugar, entender sus preocupaciones y objetivos desde su situación, sin perder su independencia. Tratar con humanidad al cliente. Este tratamiento humano, si se aplica correctamente, será altamente positivo para el cliente, sus intereses y la reputación del propio abogado. Sin embargo, es necesario evitar que el factor humano impida al abogado tomar decisiones técnicas necesarias para los intereses de su cliente.

Para recuperar la importancia del factor humano en la relación abogado-cliente es necesario atender las causas que han creado su quebranto. Lo más frecuente es que las causas de esa pérdida de protagonismo del factor humano obedezcan a defectos en los protocolos de actuación de los despachos.

Cuando la relación entre abogado y cliente, además de cumplir los requisitos profesionales exigibles al abogado “strictu sensu”, consigue estar cualificada por un vínculo de respeto, comprensión y afinidad, se producen varios efectos positivos tanto para el cliente como para el abogado.

Que el factor humano tenga protagonismo en las relaciones profesionales, sin que éstas pierdan su carácter técnico, provoca siempre:

  • Más calidad en el trabajo del profesional ya que accede a información más profunda y cualificada de su cliente, lo que le permite entender y definir mejor su objetivo. Esto provoca que el abogado actúe con mayor precisión y celeridad.
  • Mayor satisfacción del cliente, que tiene más probabilidades de conseguir su objetivo ya que su relación con el abogado ayuda a éste a hacer mejor su trabajo en su interés. Además, el respeto al factor humano evita al cliente percibir la relación con su abogado como una especie de purgatorio inevitable, para pasar a estar presidida por una sensación de confianza con objetivos comunes.
  • El cliente satisfecho se convierte en el mejor prescriptor de las bondades profesionales del abogado. Para esto el proyecto Humanizando la Justicia ha establecido, siguiendo un abordaje multidisciplinar, diferentes líneas de trabajo con el objetivo final de ofrecer una atención jurídica centrada en la persona. Sin perder la razón de ser última y técnica del derecho, que es impartir justicia. El proceso puede resultar más humano si se contemplan los valores intrínsecos de la persona en cualquiera de sus esferas.

Los objetivos del Proyecto son:

  • Situar a la persona en el centro del sistema jurídico, aportando valor al proceso técnico, y mejorando la calidad del mismo a través de la sensibilización y difusión de acciones específicas orientadas a la humanización
  • Desarrollar herramientas que permitan humanizar el proceso jurídico desde la perspectiva de todos los operadores
  • Favorecer la aplicación de criterios o prácticas de humanización consensuadas • Formar a los profesionales del derecho en el proceso de humanización en el ámbito jurídico y en habilidades no técnicas (“human tools”)
  • Investigar e innovar en las diferentes áreas de ámbito jurídico que permitan aportar evidencia científica y trasladar el conocimiento.

Las principales líneas de trabajo establecidas propuestas son:

  • Comunicación y trabajo en equipo
  • Formación y competencias no técnicas
  • Cliente informado / experiencia del cliente
  • Justicia terapéutica /restaurativa
  • Desgaste y motivación profesional
  • Seguridad del proceso
  • Arquitectura e infraestructura humanizada

El abogado que trabaja dando especial importancia al factor humano es más preciso y efectivo en su trabajo, sirve mejor a su cliente y, en consecuencia, a la justicia y a la sociedad en general. Además, incrementa su clientela y rentabilidad.

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