Análisis

  • Amaya Apesteguía. Experta en consumo colaborativo de la Organización de Consumidores y Usuarios

Economía de plataforma: ¿pérdida de derechos para los consumidores?

La economía de plataforma ha transformado el mercado, generando oportunidades sociales, ecológicas y económicas. El mayor valor social de la economía de plataforma ha sido permitir el acceso al mercado de los particulares a través de la llamada “economía colaborativa”, ampliando la oferta, la diversidad y la capacidad de participar en el mercado de millones de personas, al reducir las barreras de entrada para los particulares.

La tecnología ha permitido crear grandes “mercados de dos lados” que se benefician del efecto de red y consiguen desintermediar entre consumidores y proveedores mejorando la eficiencia y reduciendo los precios. Su herramienta son las plataformas digitales, que ponen en contacto grandes masas de usuarios mejorando el matching entre ellos. Airbnb pone en común a propietarios de apartamentos y turistas de todo el mundo. Wallapop a vendedores y compradores de segunda mano. Y Blablacar a conductores y pasajeros que realizan el mismo trayecto.

Sin embargo, esta nueva tecnología también ha traído de la mano grandes retos éticos, sistémicos y regulatorios para los que debemos buscar respuestas desde el bien común y la protección de los usuarios. Si hay algo que las plataformas han sabido vender bien es la generación de confianza. Mientras que las empresas tradicionales generan confianza mediante el cumplimiento de normas y estándares, muchas plataformas lo hacen tanto a través de la verificación de la identidad, como de las evaluaciones de otros usuarios. Incluso algunas voces sugieren que las valoraciones de los usuarios son tan valiosas que podrían sustituir a la protección del consumidor, que se volvería innecesaria ante un mercado tan transparente. Sin embargo, la realidad nos dice que los sistemas de peer review no están funcionando como nos cuentan. Los datos [1] revelan que solo el 20 % de los usuarios que tienen un problema publica una evaluación negativa, lo que distorsiona la fiabilidad de los sistemas de reputación digital. No es fácil criticar a alguien que conoce nuestros datos personales, dónde vivimos o quiénes somos. Pero además del miedo a represalias, tenemos una tendencia a “quedar bien” y a ser menos críticos cuando evaluamos a una persona que a un producto o una tienda.

Otro tema clave para el consumidor es conocer cuál es la naturaleza jurídica del proveedor, ya que la mayoría de las plataformas alojan anuncios de profesionales (empresas, inmobiliarias, operadores turísticos, etc.) y de particulares, pero no los distinguen claramente. Esta diferenciación es relevante, porque la protección jurídica del consumidor es menor en la relación entre iguales, al no haber una “parte débil a la que proteger” y sus conflictos normalmente se resuelven de acuerdo con el Código Civil. Sin embargo, en una relación profesional-consumidor, la legislación de consumo debe seguir aplicándose aunque el contacto se haya realizado a través de una plataforma.

Desafortunadamente, esta información no suele estar presente, razón por la que la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y otras instancias europeas como el Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC) llevan tiempo requiriendo a las plataformas que incluyan herramientas para distinguir si los proveedores de la actividad operan como particulares o profesionales.

El tercer punto a debate es la responsabilidad de las plataformas. La mayoría de los consumidores no sabe quién es el responsable en caso de problemas: si la plataforma o el proveedor del servicio. Hay consumidores que esperan que a cambio de su comisión, que suele ir del 3% al 20%, las plataformas les aporten una seguridad idéntica a la de las empresas tradicionales en términos de desistimiento, cancelación, descripción de la oferta o garantías posventa. Por su parte, la mayoría de las plataformas se eximen por completo de responsabilidad en sus términos y condiciones. Pero en opinión de OCU, dicha responsabilidad debería estudiarse caso por caso, ya que aquellas que no funcionan solo como intermediarias, sino que además intervienen en la actividad fijando precios, estableciendo las condiciones de contratación, eligiendo al proveedor del servicio, etc., deberían tener una responsabilidad mayor con respecto al servicio que ofrecen. Opinión que coincide con la de la Comisión Europea[2], que establece tres tipos de plataformas en función de su responsabilidad: las de “alojamiento de anuncios” que no participan en la transacción; las de “gestión activa de las transacciones” que influyen en las mismas pero no las controlan; y las “plataformas de transacciones reguladas”, que corresponden principalmente a las grandes plataformas y se caracterizan por limitar la capacidad de los usuarios de decidir entre ellos las cláusulas contractuales y dan la impresión de que asumen la responsabilidad (parcial) por la ejecución de la transacción.

En cuanto a la resolución de conflictos, empezamos a encontrar plataformas que se convierten en “juez y parte” mediando entre los usuarios y decidiendo acerca de las soluciones y compensaciones. Los usuarios recurren a la plataforma cuando tienen que resolver sus problemas y a menudo aceptan que impongan las soluciones, pero estos procedimientos no siempre gozan de la neutralidad que deberían. En esta línea, el Comité Económico y Social Europeo (CESE) ya propuso un “arbitraje civil”[3] independiente, similar al “arbitraje de consumo”, como una herramienta más neutra y legítima que una mediación por parte de la plataforma.

La economía de plataforma es una nueva realidad y no podemos negar sus beneficios para los usuarios, que se declaran mayoritariamente satisfechos con ella. Es importante promover la economía entre particulares, y aportar claridad a los usuarios sobre sus derechos y responsabilidades. Pero también hay que seguir vigilantes para que las plataformas y los proveedores profesionales respeten los derechos de los consumidores.

[1] European Commission “Exploratory Study of consumer issues in peer-to-peer platform markets” (2017)

[2] European Commission “Exploratory Study of consumer issues in peer-to-peer platform markets” (2017)

[3] Dictamen del Comité Económico y Social Europeo sobre la «Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo, al Consejo, al Comité Económico y Social Europeo y al Comité de las Regiones — Una Agenda Europea para la economía colaborativa» ([COM(2016) 356 final] 2016)

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